- OJTトレーナー研修 ムビケーション(オンライン研修)
- 「コミュニケーションスキル」や「指導スキル」など、OJTトレーナーとして後輩を育成するために必要となる基本的な知識とスキルを体験を通じて学習します。
公開型 講師派遣型 ムビケーション
クレーム応対研修
クレーム応対の基本姿勢を身につけ、企業の発展に寄与する
課題
- そもそもクレームへの正しい対処方法を知りたい
- なにかを変えたわけでもないのに、最近クレームが増えている気がする
- 組織としてどのような対応や防止策を打てばいいのかわからない
研修効果
- クレーム応対の5つの重要ポイントを講義と実践で学びます
- なぜクレームが発生するのか、そのメカニズムを学び、顧客満足度への理解を深めます
- 現場の社員を守るために組織が取るべき施策について学びます
サービス概要
対象者 | 受付・サービススタッフ・カスタマーサポートスタッフ・店舗店長・サービス教育担当 ※若手社員・中堅社員・管理職 |
---|---|
期間 | 1日間(8時間:昼休憩1時間を含む) |
費用 | 講師派遣型研修のため、個別お見積りとなります。 詳しくはお問い合わせください。 |
クレーム応対研修の必要性
①企業価値を向上させるため
②顧客心理を理解し、更なるお客様満足度(CS)向上につなげるため
③組織・個人レベルにおける応対方法を学ぶため
クレーム応対の良し悪しで、顧客の企業に対するイメージが左右されるため、個人だけではなく組織としても正しく対処することが求められます。
また、クレームによって表出した問題点は「お客様満足度(CS)」を向上させるヒントになることもあります。クレームを受け止め改善することによって、その企業の将来の発展に大きな影響を与えることを理解しましょう。
5つの重要ポイントを講義と実践で学ぶ
クレーム応対の5つの重要ポイントについて、講義で理解を深めます。
その後、ケーススタディを通して、重要ポイントを実践するためのロールプレイングを行います。
<5つの重要ポイント>
1. クレームへの傾聴力
2. クレームへの謝罪の心
3. クレームの事実、推論、感情の整理
4. 事実説明による反論への傾聴
5. お声に対するご提案と感謝
プログラム概要
※プログラムは一部変更となる場合があります。
1日目午前
- オリエンテーション
- クレーム応対のマインドの重要性とは
なぜ学ぶのか
対応と応対の違い - クレームとはいったい何か
不安心理の集まりと表出
現場で起きそうな「3つの種類」 - クレームが発生するメカニズム
本質機能と表層機能
職場における本質機能とは
これまでの期待値以上だったサービス
1日目午後
- クレーム応対スキル 5つの重要ポイント
5つの重要ポイント理解
応対者の思い込みによるクレームの悪化
ケーススタディ(傾聴) - クレーム応対スキル 実践編
ロールプレイング - 組織としての対応スキル・リスク回避・個人としての改善
CS向上のためにできること - まとめ
受講者の声
5つのポイントをロールプレイングで実践してみたことで、気をつける点などを身をもって知ることができました。同僚と練習を重ねて、さらに応対のレベルを高めていきたいです。
クレームとはなにか、どうして発生するのかという部分も知れてよかったです。クレームが発生した際、顧客が求めているのは何なのかをしっかりと傾聴し、誠意をもって応対できるようにしたいです。
お申し込み・お問い合わせはこちらから
- 講師派遣型研修貴社内で実施
- 内容・費用については、こちらからご相談ください
関連サービス一覧
- e-ラーニング育成パック 新入社員・若手社員育成パック
- ビジネスマナーから仕事の進め方・社会人基礎力まで新入社員の導入研修に必要な学習コンテンツを取り揃えたe-ラーニングです。
- 営業基礎研修
- 営業経験が少ない方、初めて営業を行う方など、商品知識や営業経験がない方でも成果につながる行動を明確にし、実践できるようにトレーニングします。
講師派遣型
- 新入社員研修 オンラインムビケーション
- 【オンライン実施】経済産業省が提唱している社会人基礎力「前に踏み出す力」「チームで働く力」「考え抜く力」を軸に、新入社員が身につけるべきスキルや考え方を総合的にムビケーションスタイルで学習します。
公開型 講師派遣型 ムビケーション
- ロジカルシンキング研修(オンライン対応)
- 論理的思考力の必要性と使い方を理解し、4つの考え方「演繹法・帰納法」「ロジックツリー」「MECE」「ピラミッドストラクチャー」を実践できるように、講義と演習を通じて習得します。
講師派遣型
- 発想力研修
- 物事の改善をもたらす「多様」で「効果的」なアイデアを生み出すための発想法を、実際に体験することを通して身につけます。
講師派遣型
- 営業応用研修
- 商談の基本プロセスであるヒアリングから提案、クロージングまでの基礎スキルを身に着けます。顧客の真のニーズを把握し、課題解決のためにソリューションを提供できるような営業スタイルを目指します。
講師派遣型
- フォロワーシップ研修
- フォロワーに期待される役割・行動を認識し、診断やケーススタディを通して具体的な行動につながるスキルを身につけます。上司・リーダーを支援できるようになることで、チームでの成果創出にもつながります。
講師派遣型
- 管理職研修(基礎編)
- 「チームとして成果を出す」ために必要な管理職の役割を認識させ、その役割を達成するための考え方や、基礎的なスキルを学びます。新任管理職のスキル習得だけでなく、現任管理職が改めて管理職の役割を認識する機会にもなります。
講師派遣型
マイナビ研修サービスでは、
人材育成研修プログラムを
提供しています。
さまざまなニーズに応じたプランをご用意しておりますのでお気軽にお問い合わせください。