クレーム応対研修

講師派遣型

クレーム応対の基本姿勢を身につけ、企業の発展に寄与する

課題

そもそもクレームへの正しい対処方法を知りたい
なにかを変えたわけでもないのに、最近クレームが増えている気がする
組織としてどのような対応や防止策を打てばいいのかわからない

研修効果

クレーム応対の5つの重要ポイントを講義と実践で学びます
なぜクレームが発生するのか、そのメカニズムを学び、顧客満足度への理解を深めます
現場の社員を守るために組織が取るべき施策について学びます

サービス概要

対象者	受付・サービススタッフ・カスタマーサポートスタッフ・店舗店長・サービス教育担当 ※若手社員・中堅社員・管理職
期間	1日間（8時間：昼休憩1時間を含む）
費用	講師派遣型研修のため、個別お見積りとなります。詳しくはお問い合わせください。

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クレーム応対研修の必要性

①企業価値を向上させるため
②顧客心理を理解し、更なるお客様満足度（CS）向上につなげるため
③組織・個人レベルにおける応対方法を学ぶため

クレーム応対の良し悪しで、顧客の企業に対するイメージが左右されるため、個人だけではなく組織としても正しく対処することが求められます。
また、クレームによって表出した問題点は「お客様満足度（CS）」を向上させるヒントになることもあります。クレームを受け止め改善することによって、その企業の将来の発展に大きな影響を与えることを理解しましょう。

5つの重要ポイントを講義と実践で学ぶ

クレーム応対の5つの重要ポイントについて、講義で理解を深めます。
その後、ケーススタディを通して、重要ポイントを実践するためのロールプレイングを行います。

＜5つの重要ポイント＞
1. クレームへの傾聴力
2. クレームへの謝罪の心
3. クレームの事実、推論、感情の整理
4. 事実説明による反論への傾聴
5. お声に対するご提案と感謝

プログラム概要

※プログラムは一部変更となる場合があります。

1日目午前

オリエンテーション
クレーム応対のマインドの重要性とは
なぜ学ぶのか
対応と応対の違い
クレームとはいったい何か
不安心理の集まりと表出
現場で起きそうな「3つの種類」
クレームが発生するメカニズム
本質機能と表層機能
職場における本質機能とは
これまでの期待値以上だったサービス

1日目午後

クレーム応対スキル　5つの重要ポイント
5つの重要ポイント理解
応対者の思い込みによるクレームの悪化
ケーススタディ（傾聴）
クレーム応対スキル　実践編
ロールプレイング
組織としての対応スキル・リスク回避・個人としての改善
CS向上のためにできること
まとめ

受講者の声

: 5つのポイントをロールプレイングで実践してみたことで、気をつける点などを身をもって知ることができました。同僚と練習を重ねて、さらに応対のレベルを高めていきたいです。

: クレームとはなにか、どうして発生するのかという部分も知れてよかったです。クレームが発生した際、顧客が求めているのは何なのかをしっかりと傾聴し、誠意をもって応対できるようにしたいです。

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